□记者 陈磊
　　3月1日，银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》）开始施行，以规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益。
　　《办法》明确，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，须按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行处理。
　　接受《法制日报》记者采访的专家认为，《办法》明确银行保险机构必须履行处理消费投诉的义务，以刚性制度约束银行保险机构承担保护消费者权益的主体责任，有利于保护消费者合法权益，保障银行业保险业规范发展，防范和化解金融风险。
　　消费投诉数量较多
　　新规明确责任主体
　　近年来，我国银行业保险业消费投诉数量居高不下。
　　以保险业为例，根据原保监会发布的保险消费投诉情况通报，2017年，原保监会机关及地方监管机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中，保险合同纠纷投诉91002件，涉嫌违法违规投诉2109件。
　　2018年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件。其中，保险合同纠纷投诉86491件，涉嫌违法违规投诉1963件。
　　2019年前三季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件。其中，保险合同纠纷投诉69589件，涉嫌违法违规投诉2401件。
　　2019年11月，易安财险因侵害消费者权益被银保监会作为典型案例通报。通报称，2019年6月至8月，受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。
　　采访中，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌告诉《法制日报》记者，随着我国金融市场改革发展不断深化，银行理财、保险等金融产品与服务日趋丰富，越来越多的消费者购买这些产品，在此过程中与经营者发生的纠纷也随之增加，这是一种正相关关系，属于正常现象。
　　在邱宝昌看来，经营者是消费者权益保护的第一责任人，对于金融机构来说，应当在内部建立相应机制解决与金融消费者之间的纠纷。
　　这种机制就是消费者投诉处理制度。3月1日，银保监会发布的《办法》开始施行，其目的是为了规范银行业保险业消费投诉处理工作。
　　《办法》的施行，既是对消费者权益保护法等法律法规的细化，也是以刚性制度保障经营者是消费者权益保护工作第一责任人落地，是对消费者的强有力保护，也有利于保障行业规范发展。邱宝昌说。
　　中国社会科学院金融研究所法与金融研究室副主任尹振涛在接受《法制日报》记者采访时称，《办法》强调了金融机构处理消费投诉的责任主体地位和义务，因为金融机构作为经营者，有义务解决消费者与其产生的消费纠纷；同时，金融机构应该先通过内部渠道解决纠纷，不能把纠纷全部推到外部渠道解决。
　　在尹振涛看来，金融消费者是金融市场的重要参与者，解决金融消费纠纷，保护金融消费者的合法权益，有助于防范和化解金融风险，维护金融秩序稳定。
　　溯源整改责任追究
　　一次解决共性问题
　　《办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等六大部分，共45条。
　　《办法》明确了消费投诉事项的范围，即消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务，与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为；银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。
　　同时，还明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。例如，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。
　　邱宝昌认为，《办法》的一大亮点是银行保险机构应当建立消费投诉溯源整改、责任追究制度。
　　《办法》规定，银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
　　邱宝昌说，此前消费者也可以向银行保险机构进行投诉，但每次投诉即使得到解决，也只是解决个案问题。今后，随着银行保险机构消费投诉溯源整改的建立，一次投诉很可能解决的是一个共性问题，还可以通过责任追究制度保障共性问题的解决，更好地保护金融消费者的权益。
　　金融监管重心转移
　　保护社会消费信心
　　随着《办法》的实施，原保监会发布的《保险消费投诉处理管理办法》《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》同时废止。
　　据了解，2013年7月1日，原保监会公布《保险消费投诉处理管理办法》，以系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道。
　　2015年11月，经国务院同意，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，要求金融管理部门、金融机构建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，及时有效解决金融消费争议。
　　2018年1月，《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》对外发布。
　　2018年3月，第十三届全国人大第一次会议批准了国务院机构改革方案，将中国银行业监督管理委员会和中国保险监督管理委员会的职责整合，组建中国银行保险监督管理委员会，作为国务院直属事业单位。
　　为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，银保监会对相关规章、规范性文件进行整合。今年1月，银保监会发布《办法》。
　　尹振涛认为，回顾我国金融消费投诉处理相关规范出台的历史脉络可以发现，我国高度重视保护金融消费者有一个背景，即美国次贷危机发生之后，监管部门逐渐发现，金融监管维护金融稳定秩序，最重要的是保护金融消费者的合法权益，维护市场的公平，保护社会的消费信心。
　　在尹振涛看来，银保监会在现有监管框架内，对原有的规章和规范进行整合，升级为统一的《办法》，正是强化审慎监管、行为监管的体现，也是落实法律法规对金融消费者的保护规定。
　　采访中，邱宝昌还认为，《办法》是对银行业监督管理法、保险法、消费者权益保护法等法律法规相关内容的细化，为了保障这部规章的实施，下一步可以由监管部门出台操作指南或指引。